복잡해지는 서비스 환경에서 일관된 고객 경험 제공하기

고객 만족도를 높이고 충성고객으로 만들기 위한 ‘고객 접점 관리’의 중요성은 날로 높아지고 있습니다. 이에 대해 Coca-Cola사의 최고마케팅담당자인 Joe Tripodi는 다음과 같이 이야기했습니다. “새로운 정보가 다양한 방향에서 유입되고 고객과의 접점은 갈수록 증가하고 있습니다. 때문에 하나의 마케팅 전략을 일괄적으로 전달하던 기존의 마케팅 방식은 더 이상 효과가 없습니다. 고객과 1:1로 소통하는 마케팅 접근이 필요한 시기입니다.”

Forum에서는 높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 기업의 직원들(People), 업무 흐름(Process), 제공하는 제품이나 서비스(Product)에 대한 고객과의 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다고 보고 있습니다. 본 리서치는 이를 위한 3가지의 핵심적인 접근법을 제시하고 있습니다. 이를 살펴보겠습니다.

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